Proč je zážitek z produktu klíčovým faktorem byznys úspěchu

V tomto článku se dozvíte:

• Jaká je zkušenost s produktem.
• Jak spokojenost urychluje dosahování obchodních cílů.
• Jaké funkce tvoří zážitek z produktu.
• Jak navrhnout minimální verzi produktu, se kterou budou uživatelé spokojeni.
• Jak my ve společnosti GoodRequest přistupujeme k produktům.

Co znamená zkušenost s produktem

Na první pohled se může zdát, že UX (User experience) a PX(Product experience) jsou totéž, ale je mezi nimi rozdíl. UX se zaměřuje na to, aby používání produktu bylo co nejlepší. Nezabývá se pouze návrhem fungování jednotlivých funkcí, ale řeší teké kontext, ve kterém se produk používá. 

Na rozdíl od UX a PX kromě vlastností a funkcí zabýva také designem produktu, obalem, příslušenstvím atd. Cílem designu PX je vytvořit produkt, který je funkční, spolehlivý, příjemný na používaní a poskytuje uživatelům spokojenost, aby s ním byli co nejvíce spokojeni. 

Zjednodušeně řečeno, zkušenost s produktem (PX) je celkový dojem a spokojenost uživatelů s produktem, PX je výsledkem práce tří oblastí: řízení produktu, designu a vývoje.

Se spokojenými uživateli se rychleji dosahuje obchodních cílů

Co to znamená podnikat? Nákup a prodej výrobků, vytváření a poskytovaní služeb nebo vytváření zajímavých zážitků výměnou za peníze. Pro podnik je to vydělávání peněz, pro zákazníka řešení problému. Potřebuji koupit vysavač, protože mám doma nepořádek. Potřebuji služby učetního, protože chci podnikat a nevím, jak na to. Jdu do divadla, protože se nudím. 

Podnikat znamená především řešit lidské problémy a potřeby. Čím lépe, spolehlivěji a zajímavěji dokážeme zákazníkovi poskytnout to, co potřebuje, tím větší je obchodní hodnota našich výrobků nebo služeb.

Spokojenost zvyšuje prodej a zisk

Žijeme v uspěchané době, ve které nikdo nemá čas. I když čas máme, věnujeme ho spíše jiným činnostem než řešení problémů. Uživatelé proto dávají přednost produktům, které jejich problémy řeší rychle a efektivně. To potvrzuje i studie, podle které je 86% uživatelů ochotno zaplatit více za produkt, se kterým jsou spokojeni. To nejen přispíva k jejich spokojenosti, ale zvyšuje objem, četnost a počet nákupů. To se přirozeně promítne do celkových tržeb. To potvrzuje i studie, která popisuje, že lepší zkušenost s produktem může zvýšit počet nákupů až o 40 %.

Spokojenost buduje loajalitu a povědomí o společnosti

Je přirozené, že spokojení uživatelé zůstávají věrní své značce. Společnost 3Pillar Global k této skutečnosti přiřadila i statistiku. Neuvěritelných 94 % spokojených uživatelů uvedlo, že by výrobek pravděpodobně nebo určitě použili znovu.  V opačném případě tak učiní pouze 18 % uživatelů, kteří jsou nespokojeni. Ať už u vás uživatelé zůstanou, nebo ne, nic jim nebrání v tom, aby o svých zkušenostech řekli rodině a přátelům. Podle studie až 72 % uživatelů řekne o své dobré zkušenosti dalším 6 lidem. Ukazuje se, že je to skvělý způsob, jak si přirozeně vybudovat dobrou pověst. Co si o tom myslíte vy? 

Spokojenost minimalizuje náklady na vývoj produktu

Vývoj digitálních produktů je časově i finančně náročný. Řešení problémů po uvedení produktu na trh však může být 40krát až 100krát dražší. Proto se vždy vyplatí přistupovat k vývoji zodpovědně. Nikdo nedokáže předpovědět, jak produkt přijmou jeho uživatelé. Během procesu návrhu však můžeme produkt otestovat s potenciálními uživateli, což nám pomůže poznat stav zkušeností s produktem a předejít ptoblémům ve fázi návrhu. Dobře promyšlený návrh výrobku navíc může zkrátit dobu vývoje technologie až o 55 %.

Spokojenost snižuje tlak na zákaznickou podporu. 

67 % uživatelů upřednostňuje samostatné řešení problémů bez nutnosti kontaktovat zákaznickou podporu. Pokud nemohou problém vyřešit nebo nenajdou to, co hledají, kontaktuje zákazníckou podporu 40 % z nich. Pro našeho partnera Fitshaker, který má více než 20 tisíc aktivních uživatelů, to znamenalo obrovský nápor na podporu. Zlepšením uživatelského prostředí se nám podařilo dosáhnout až 35% snížení počtu požadavků na zákazníckou podporu.

Jak získat dobrou zkušenost s produktem

Abychom dosáhli dobrých zkušeností s produktem, musíme poskytnout 4 funkce:

• Funkčnost – produkt pomáhá uživatelům řešit jejich problémy a dosahovat jejich cílů. Má definované funkční a nefunkční požadavky, které musí splňovat. Požadavky jsou přizpůsobeny různým typům uživatelů a jejich specifickým potřebám. 
• Spolehlivost - výrobek plní svou funkci trvale a dlouhodobě. Občas se mohou vyskytnout chyby nebo omezení, ale ty jsou řešeny vhodným designem (jasný obsah) a doplňkovými službami (zákaznická podpora).
• Použitelnost - produkt se snadno používa. Je navržen podle preferencí uživatele.
• Uspokojivost (Pleasurability) - produkt je obohacen o různé prvky, jako je estetika, branding, tón hlasu, animace, vtipná kopie a další vlastnosti, které jej odlišují od konkurence.

Digitální produkty nejsou jediné s těmito funkcemi. Vezměme si například automobily:

Funkčnost - Vůz poskytuje uživatelům rychlou a vždy dostupnou dopravu. 

Spolehlivost - Vůz zvládne krátke i dlouhé vzdálenosti, rychlou i pomalou jízdu, jízdu po městě i po dálnici, ve dne i v noci.

Použitelnost - Ovládaní vozu je tak jednoduché a intuitivní, že jej po krátké době zvládnete ovládat automaticky. Ovládání je navíc neustále inovováno novými technologiemi, jako je automatická převodovka nebo nejnověji autonomní řízení. 

Uspokojivost - Po splnění prvních tří požadávků přicházejí na řadu prvky spokojenosti: materiály příjemné na dotek, vyhřívaná sedadla, parkovací kamery, palubní počítač a další. 

Při vytváření zážitku z produktu je důležité tyto funkce optimálně vyvážit. Pokud se na něco nezaměříme, ovlivní to kvalitu zážitku z produktu a celkovou spokojenost.

MVP vs MLP - Jak vytvořit základní verzi produktu, se kterou budou uživatelé spokojeni? 

Pokud přicházíte na trh s novým produktem, máte několik možností, jak k němu přistupovat. Dobrým postupem je navrhnout produkt v minimální verzi. Co to přesně znamená? Co ještě je součástí onoho pomyslného minima a co už je navíc?

V technologickém prostředí se často používá termín MVP (Minimum viable product). Již z názvu vyplýva, že prvky uspokojivosti nebudou středem pozornosti. MVP řeší primární problém uživatele a zaměřuje se především na funkčnost. Spolehlivost a použitelnost mohou být minimalizovaný s ohledem na efektivitu a optimalizaci nákladů. Tento přístup je užitečný, ale nenabízí nejlepší uživatelský zážitek a nemusí odhalit plný potenciál produktu. Může však dobře posloužit jako nástroj pro ověření trhu. 

Druhým, méně známým přístupem, je MLP (Minimum lovable product). Cílem tohoto přístupu je uvést na trh výrobek, který v určité omezené míře splňuje všechny 4 charakteristiky. Najdůležitější funkčnost je spolehlivá, intuitivní a práce s ní vás baví. Zní to jednoduše, ale tento koktejl není tak snadné namíchat. Navrhněte však tento produkt pro svou hlavní cílovou skupinu uživatelů (primární personu) a velmi brzy zjistíte, zda má váš produkt reálnou šanci na trhu uspět. A to vše ještě předtím, než do projektu investujete příliš mnoho prostředků.

Jak v GoodRequestu dosahujeme dobrých zkušeností s produkty 

S každým návrhem digitálního produktu se snažíme dosáhnout vysoké spokojenosti uživatelů, což nám pomáha s rychlejším dosažením našich obchodních cílů. Ve společnosti GoodRequest se zaměřujeme na MLP - verzi produktu, která uspokojuje uživatele implementací čtyř kroků:

1. Shromažďujeme informace o produktu, jeho fungování, obchodních cílech, kterých má dosáhnout, a o chování a preferencích uživatelů.
2. Analyzujeme najdůležitější potřeby, najčastější problémy a cíle, kterých uživatelé potřebují dosáhnout.
3. Navrhujeme funkce produktů, spolehlivá technologická řešení a ideální uživatelské prostředí. V těch oblastech produktů, které přinášejí největší hodnotu, děláme vše pro to, abychom dosáhli mimořádné spokojenosti. 
4. Návrh otestujeme s uživateli a na základě jejich reakcí zlepšíme zážitek z produktu tak, aby s ním byli uživatelé co nejvíce spokojeni.

Naše návrhy dosahují při testování u uživatelů průměrného skóre spokojenosti 8 z 10. I přes vysoké skóre vždy doporučujeme další kroky, abychom zajistili, že uživatelé budou s produktem dlouhodobě spokojeni.