Budoucnost digitálního pojištění: Trendy mění zákazníky v „proaktivní spotřebitele“

Klíčové myšlenky

• All-in-One ekosystém: Mobilní aplikace nabízejí stejné možnosti jako webové aplikace a kamenné obchody – klienti očekávají minimálně stejnou úroveň služeb.
• AI inovace: Umělá inteligence urychluje procesy vyřizování pojistných událostí, poskytuje telemedicínu jako náhradu za přetížené lékaře a doporučuje optimální pojištění na základě historie cestování.
• Využití dat pro lepší služby: Gamifikace a personalizované výhody zvyšují loajalitu, přičemž klienti sdílejí data výměnou za výhodnější služby.
• Konec byrokracie: Úspěch závisí na úplné transparentnosti procesů a zjednodušeném, rychlém uzavírání nových smluv bez nutnosti navštívit pobočku, podporovaném biometrickým přihlášením.

Překážky a výzvy pro uživatele pojistných aplikací

Navzdory rychlé digitalizaci a zavádění inovativních aplikací není spokojenost zákazníků samozřejmostí. Analýza trhu a zpětná vazba odhalují přetrvávající překážky a výzvy, které snižují spokojenost uživatelů:

• Transparentnost procesů: Uživatelé bývají frustrovaní, když nevědí, co se děje po nahlášení škody nebo žádosti o benefit. Aplikace musí fungovat transparentně: Přijato -> Zkontrolováno -> Schváleno -> Odesláno na účet. Uživatelé pak žádají chybějící informace od zákaznické podpory, což pro ni představuje další zátěž.
• Složité přihlášení: Často zmiňovaným problémem v recenzích a odpovědích uživatelů je složitý proces přihlášení pomocí čísla smlouvy. Trh vyžaduje jednoduché, rychlé a bezproblémové přihlášení pomocí biometrie a PIN kódu.
• Různé aplikace a nekonzistentnost: Uživatelé mají negativní zkušenosti, když musí pro různé úkoly používat různé portály (webová klientská zóna vs. mobilní aplikace). Očekávají rovnocenné nástroje – co mohu dělat na webových stránkách, musím být schopen dělat i v aplikaci.
• Nejasné výhody a přínosy: Pokud aplikace nabízí výhody, musí být snadno dohledatelné, jasně kategorizované a použitelné. Složité podmínky použití nebo „skryté háčky“ vedou k negativním recenzím a odchodu uživatelů.

Klíčové trendy InsurTech, které formují trh

Digitální transformace v pojišťovnictví je nepřetržitý proces, který již dávno překročil rámec digitalizace papírových formulářů. Tři hlavní tržní trendy ukazují směr, kterým se vyvíjejí očekávání zákazníků, a řešení, která v současné době zavádějí inovativní pojišťovny na zahraničních trzích.

Trend A: All-in-One ekosystém

Pojišťovny již nechtějí být jen jednou z mnoha ikon ve smartphonu. Jejich cílem je stát se digitálním centrem, kde si klienti mohou vyřídit vše (zdraví, majetek, život) na jednom místě a kde mají přístup k platbám, dokumentům, změnám smluv a informacím o pojistném krytí. Aplikace fungují jako chytrý asistent, který aktivně komunikuje důležité změny (nedoplatky, stav škod) a nabízí rychlá opatření pro okamžité řešení situací (přivolání pomoci).

V zahraničí je však běžné strategicky rozšiřovat ekosystém pojištění o služby, které přinášejí uživateli přidanou hodnotu¹. Tato strategie je reakcí na poptávku: 73 % pojistníků má zájem o komplexní balíčky v oblasti zdraví a wellness (včetně poradenství, prevence a lékařských prohlídek)².

Trend B: Využití umělé inteligence (AI) pro efektivnější a hodnotnější digitální zážitek

Globální investice do pojišťovacích technologií (InsurTech) vzrostly ve druhém čtvrtletí roku 2024 mezičtvrtletně o 40 %, přičemž hlavním motorem tohoto růstu bylo financování společností využívajících umělou inteligenci³. Využití AI v pojišťovnictví dramaticky zrychluje procesy, zvyšuje přesnost a přináší inovace nejen ve zdravotnictví, ale i v dalších oblastech. AI se stává klíčem ke zjednodušení interakce s pojišťovnami v řadě situací.

• Telemedicína a AI diagnostika: AI významně posouvá telemedicínu vpřed. Virtuální úvodní konzultace nebo kontroly příznaků pomáhají klientům okamžitě a online identifikovat jejich zdravotní stav, což je trend, který se od pandemie stále rozšiřuje. Například v roce 2021 využilo telemedicínu během pandemie 37 % dospělých v USA⁴.
• Vyřizování pojistných událostí v reálném čase: Použití AI při vyřizování pojistných událostí zkracuje dobu potřebnou k jejich zpracování. Pokroky v oblasti GenAI ve společnostech jako Lemonade vedly k 25% zlepšení rychlosti zpracování pojistných událostí⁶.
• Chytré nabídky pojištění: AI může dynamicky přizpůsobovat nabídky, například cestovní pojištění, na základě údajů o minulých cestách a plánovaných cestách, což vede k přesnějšímu krytí a zjednodušenému nákupu⁷. Dalším příkladem využití AI jsou chatboty a virtuální asistenti, kteří poskytují nepřetržitou komunikaci (24/7), a automatizují prodejní procesy. V jednom případě vedlo zavedení takového chatbota k 11% nárůstu zájmu o nákup pojištění⁵.

Trend C: Prevence a odměny za odpovědný životní styl

Budoucnost zdravotní péče a pojištění směřuje k prevenci a podpoře zdraví (health promotion). Modelování naznačuje, že do roku 2040 bude 51 % výdajů na zdravotní péči směřovat do podpory zdraví a prevence (oproti 17 % v roce 2019), což by do roku 2040 mohlo ušetřit téměř 595 miliard EUR na evropských výdajích na zdravotní péči⁸. Pojišťovny se proto namísto řešení následků (nemoc, úraz) zaměřují na prevenci.

Motivace prostřednictvím gamifikace a wearables: Gamifikace je klíčovým nástrojem pro zvýšení retence a loajality v této oblasti. Klienti jsou odměňováni (výhody, slevy, finanční odměny) za zdravé návyky. Například společnost Oscar Health zjistila, že 87 % členů, kteří sledovali své kroky prostřednictvím aplikace, také aktivně využívalo podpůrné služby a online poradenství⁹. Tímto způsobem systém odměn pomáhá změnit vnímání pojišťovny z „fakturačního rozhraní“ na „vstupní bod do celého systému zdravotní péče“.

Profily zákazníků a jejich očekávání v oblasti digitálního pojištění

Úspěch digitálních řešení závisí na přesném pochopení toho, co každý segment od mobilní aplikace očekává.

Generace Z a mileniálové (18–34 let):„Mobile First Generation”

Tato skupina požaduje, aby byly její požadavky splněny „tady a teď“, a odmítá byrokracii. Je otevřená plně digitálnímu onboardingu a očekává stejnou úroveň digitálních služeb, jakou poskytuje například bankovní sektor.

Tento segment se naučil, že přístup ke službám je okamžitý a zabezpečený biometrií (FaceID), což je pro ně nový standard. Požadují interakci v reálném čase a proces nákupu pojištění pouhými několika kliknutími.

Segment rodičů/rodin (25–45 let)

Tato kategorie se zaměřuje na správu zdraví a bezpečnosti rodiny (děti, partneři) a zajištění majetku (hypotéky). Čas je jejich nejcennějším zdrojem. Prioritou je transparentní správa rodinných účtů (zdraví dětí, přehled prevence) a rychlé vyřizování pojistných událostí.

Pro tuto skupinu jsou stále důležitější digitální nástroje, které jim umožňují spravovat zdravotní záznamy celé rodiny. Potřeba spravovat rodinné finance a zdraví činí ze specializovaných aplikací rostoucí segment.

Produktivní generace (35–54 let)

Jedná se o nejbohatší a nejvíce zaneprázdněnou skupinu. Očekávají, že aplikace bude přehledná, transparentní a ušetří jim čas strávený byrokracií. Klíčový pro ně je digitální proces vyřizování pojistných událostí – chtějí sledovat stav své pojistné události online (trackovanie).

Nedostatek transparentnosti a zdlouhavé vyřizování vyvolávají nespokojenost. Požadují vysokou kvalitu služeb, protože jsou zvyklí na digitální služby v jiných odvětvích.

Senioři (65+)

Ačkoli tato generace stále často preferuje osobní kontakt, její zapojení do digitálního světa postupně roste. Aplikace používají selektivně, ale s jasným praktickým cílem – kontrolují elektronické recepty a preventivní prohlídky, což jim ušetří cestu k lékaři.

Tato skupina má pragmatické požadavky, které se týkají hlavně zdravotní péče. Vývoj trhu nám ukazuje, že digitální adopce v této skupině neustále roste.

Závěr

Budoucnost mobilního pojištění bude poznamenána soutěží o to, kdo dokáže zákazníkům poskytnout lepší digitální zážitek.

Vítězi na trhu budou aplikace, které poskytují vysokou míru samoobsluhy, proaktivní pomoci a prevence prostřednictvím využití AI a gamifikace – a zároveň jsou založeny na vysoké kvalitě zákaznické zkušenosti a férové nabídce produktů. Naopak ti, kteří nedokážou nabídnout atraktivní pojištění, mají nízkou úroveň digitalizace a složité procesy, zůstanou pozadu.

Aplikace však není produkt, ale kanál. Ani ta nejkvalitnější mobilní aplikace nemůže nahradit nekvalitní produkty a služby (např. nevýhodné nabídky, komplikované vyřizování pojistných událostí, zavádějící komunikace nebo pomalé vyplácení pojistného plnění). Pojišťovny proto nesmí vnímat aplikaci jako quick win, který nahradí jejich produkty a služby, ale jako nástroj pro získávání a udržení svých zákazníků.