BENU Kiosek: Méně čekání, více diskrétnosti

Výzva

Položili jsme si jednu otázku. Jak přenést digitální pohodlí a diskrétnost z aplikace přímo do pobočky tak, aby si zákazník mohl nejčastější situace vyřešit sám, několika dotyky a aniž by musel u přepážky nahlas vysvětlovat podrobnosti?

Odpověď nebylo možné vymyslet u stolu. Pobočka má svou vlastní dynamiku. Hluk, pohyb, čekající lidé, omezený čas, měnící se světelné podmínky a zcela odlišné typy zákazníků. Řešení muselo fungovat stejně dobře pro 70letou paní s receptem jako pro někoho, kdo si během oběda rychle odskočil pro léky proti bolesti hlavy.

Co jsme udělali

Princip je podobný jako u bankomatu. Rutinní a opakující se úkony si zákazník vyřídí sám, vlastním tempem a v soukromí. Lékárník si tak ponechá prostor pro to, co vyžaduje odbornou radu, a může se odtrhnout od pultu. Právě tento princip jsme pro BENU přenesli do prostředí lékárny.

Kiosek umožňuje zákazníkovi samostatně ověřit dostupnost produktu, vytvořit rezervaci nebo objednávku a vyřídit ji, aniž by musel u pultu vysvětlovat podrobnosti. Tablet zase slouží lékárníkovi v situacích, kdy produkt není v pobočce k dispozici. Místo toho, aby zákazník odešel s prázdnýma rukama, může lékárník objednávku zadat přímo během obsluhy a zákazník odchází s jasným plánem, co se bude dít dál.

GoodRequest pokryl celý cyklus. Od product discovery přes UX/UI design a mikrocopy až po definici požadavků, hraničních případů a samotný vývoj pro Android pro obě zařízení. Díky tomu jsme mohli designová rozhodnutí průběžně testovat přímo na cílovém hardwaru, nikoli pouze na prototypu.

Problém, který jsme řešili

Zmapovali jsme typickou cestu zákazníka přímo v pobočce a hledali jsme momenty, ve kterých se hromadí drobné překážky a nejasnosti. „Kam mám jít?“, „Co mám zadat?“, „Fungovalo to?“, „Co se stane teď?“. V hlučném veřejném prostředí stačí jedna nejasná obrazovka a uživatel se obrátí zpět na personál. Tím se kruh uzavře a kiosek ztrácí smysl. Cílem tedy nebylo postavit kiosek, ale postavit kiosek, který zákazníkovi skutečně pomůže vyřídit to, kvůli čemu do lékárny přišel.

Principy návrhu

Celý produkt je založen na několika jednoduchých principech. Interakce je navržena pro používání ve stoje, takže klíčové akce jsou na dosah ruky, písmo je velké a kontrastní a v uživatelském rozhraní se lze zorientovat i při letmém pohledu, aniž by se člověk musel „usadit“ jako u telefonu. Každé použití kiosku je krátké, protože lidé chtějí úkol dokončit a odejít, ne se zdržovat. Na každé obrazovce je pouze jeden primární cíl, čímž snižujeme únavu z rozhodování a zabraňujeme tomu, aby se uživatel zasekl. A uživatel dostává jasnou zpětnou vazbu po každém kroku, takže nikdy nemusí hádat, zda kiosek jeho zadání zaregistroval.

Mikrotexty jsme ladili samostatně. Texty jsou klidné, krátké a podpůrné, zejména u citlivých témat. Používají formulace, které zároveň uklidňují („Jste na správném místě“) i navádějí („Tady je, co se stane dál“). V místě, jako je lékárna, totiž jazyk rozhoduje stejně jako rozložení tlačítek.

Nejčastější scénáře

V praxi se kiosek a tablet nejčastěji používají ve dvou hlavních situacích. U volně prodejných přípravků (OTC) zákazník rychle najde produkt nebo alternativu, zkontroluje dostupnost a provede rezervaci, aniž by musel čekat u pultu. U léků na předpis, kde je situace nejcitlivější a dochází k největším zpožděním, proces řeší ověření dostupnosti, kontrolu platnosti receptu a bezpečné doplnění údajů tak, aby se vysvětlování u pultu omezilo na minimum.

Jak spolu fungují kiosek a tablet

Kiosek poskytuje zákazníkovi samostatnost, tablet zase lékárníkovi nástroj, jak z nedostupnosti vytvořit plán. Když je pobočka plná, kiosek odlehčuje frontě a zákazník má jasný návod, jak si věc vyřídit sám. Je-li v prodejně volno, kiosek se přirozeně promění v malý „produktový koutek“, kde lékárník rychle ukáže dostupné alternativy bez dalšího kolotoče otázek nebo pobíhání po prodejně. A pokud něco v pobočce není, tablet pomůže zadat objednávku přímo během obsluhy, takže návštěva neskončí zklamáním a zákazník nemusí obcházet jiné, často konkurenční lékárny v okolí.

Dostupnost a doručení

Kiosek i tablet slouží k ověření dostupnosti a následné rezervaci či objednávce. Neplní funkci „okamžitého výdeje“ a ani se o to nesnaží. V praxi to znamená, že pokud je produkt na pobočce, je obvykle připraven do dvou hodin. Pokud na pobočce není a je třeba jej dovézt z centrálního skladu, objednávka obvykle dorazí následující den. Tento rozdíl jasně uvádíme i v uživatelském rozhraní, aby měl zákazník reálná očekávání, a ne slib, který nelze splnit.

Bezpečnost a soukromí v lékárně

Vzhledem k tomu, že kiosek je umístěn v pobočce a pracuje s citlivými údaji, byly soukromí a bezpečnost součástí návrhu od samého začátku, nikoli jen dodatečným doplňkem.

Údaje se předvyplňují pomocí věrnostní karty. Díky vestavěné čtečce nemusí zákazník citlivé informace vypisovat ručně, což je pohodlnější a především bezpečnější v prostředí, kde se kolem něj neustále někdo pohybuje. I tak se však údaje na obrazovce zobrazují v anonymizované podobě (např. „J** N****“), takže nikdo v okolí nevidí více, než by měl.

Relace má vlastní časovač. Pokud uživatel přestane interagovat, kiosek se po krátké době automaticky uzamkne, rozpracovaná rezervace se zruší a kiosek se vrátí do základního režimu. I když člověk od kiosku odejde nebo ho někdo vyruší, jeho data nezůstanou „otevřená“ pro dalšího návštěvníka.

K dispozici je také „záchranné“ tlačítko pro reset, díky kterému lze proces kdykoli bezpečně restartovat. A ještě jeden detail, který se často přehlíží: kiosek neuchovává historii vyhledávání, což je důležité zejména u produktů a témat, která lidé nechtějí nechat „na očích“ těm, kteří přijdou po nich.

Což znamenalo, že jsme to také zrealizovali

Nesli jsme také odpovědnost za to, aby byl návrh reálně realizovatelný, integrovatelný se stávajícími systémy BENU a provozovatelný na cílovém hardwaru lékáren. Kiosek a tablet jsme pro BENU vyvíjeli jako produkční aplikace pro Android. Návrh a vývoj neprobíhaly postupně ve dvou oddělených fázích, ale probíhaly v rámci jednoho týmu, díky čemuž jsme mohli průběžně ověřovat, jak se systém chová na cílovém hardwaru, jak reaguje na slabší připojení, jak funguje čtečka věrnostní karty v reálné pobočce a kde se proces „zhroutí“ pod tlakem skutečného provozu.

Díky tomu jsme se rozhodovali na základě toho, co jsme viděli přímo v zařízení, a ne na základě předpokladů o tom, jak by se systém mohl chovat.

Výsledky a dopad (předpoklady pro pilotní projekt)

Cílem nebylo „mít kiosek“, ale zajistit, aby návštěva lékárny proběhla klidněji jak pro zákazníka, tak pro personál. Očekáváme, že část opakujících se požadavků se přesune mimo pult, díky čemuž se fronta bude pohybovat plynuleji a lékárník se bude věnovat tomu, co nelze vyřídit samoobslužně. Zákazníci by měli získat větší diskrétnost při citlivých tématech, jednotný zážitek napříč aplikací i kioskem a méně situací, kdy nevědí, jak dál.

Pro BENU toto řešení znamená také přípravu na rozšíření do dalších poboček bez rizika, jelikož pravidla, okrajové případy i jazyk jsou definovány jednotně. Z technologického hlediska je celé řešení modulární, takže kiosek i tablet lze postupně rozšiřovat o nové funkce a integrace, aniž by bylo nutné produkt vytvářet od základu.