Budúcnosť digitálneho poistenia: Trendy menia klientov na "proaktívnych spotrebiteľov"

Kľúčové myšlienky

• All-in-One ekosystém: Mobilné aplikácie ponúkajú rovnaké možnosti ako webové aplikácie a kamenné predajne - klient očakáva minimálne rovnakú mieru obsluhy.
• AI inovácie: Umelá inteligencia urýchľuje procesy pri likvidácii škôd, prináša telemedicínu ako náhradu oproti preťaženým lekárom a na základe cestovnej histórie navrhuje optimálne poistenie.
• Využitie dát pre lepšie služby: Gamifikácia a personalizované benefity zvyšujú lojalitu, pričom klienti zdieľajú dáta výmenou za výhodnejšie služby.
• Koniec byrokracie: Úspech závisí od plnej transparentnosti procesov a zjednodušeného, rýchleho uzatvárania nových zmlúv bez nutnosti návštevy pobočky, podporeného prihlasovaním cez biometriu.

Bariéry a výzvy používateľov aplikácii v oblasti poistenia

Napriek rýchlej digitalizácii a nasadzovaniu inovatívnych aplikácií nie je spokojnosť klientov automatická. Z analýzy trhu a spätnej väzby vyplývajú stále pretrvávajúce bariéry a výzvy, ktoré znižujú spokojnosť používateľov:

• Transparentnosť procesov: Používatelia bývajú frustrovaní, ak po nahlásení škody alebo žiadosti o benefit nevedia, čo sa deje. Aplikácia musí fungovať transparentne: Prijaté -> Kontrola -> Schválené -> Odoslané na účet. Chýbajúce informácie používatelia potom vyžadujú od zákazníckej podpory, čo ju navyše zaťažuje.
• Zložité prihlasovanie: Často spomínaný problém v recenziách a reakciách používateľov je zložité prihlasovanie s využitím čísla zmluvy. Trh vyžaduje jednoduché, rýchle a bezproblémové prihlásenie využitím biometrie a PIN kódu.
• Rozdielne aplikácie a nekonzistentnosť: Negatívne skúsenosti majú používatelia vtedy, ak musia používať rôzne portály (webová klientska zóna vs. mobilná aplikácia) pre rôzne úkony. Očakávajú rovnocenné nástroje – čo vybavím na webe, musím vybaviť aj v aplikácii.
• Neprehľadnosť benefitov a výhod: Ak aplikácia obsahuje benefity, musia byť ľahko dohľadateľné, jasne kategorizované a uplatniteľné. Zložité podmienky uplatnenia alebo „skryté háčiky“ vedú k negatívnym recenziám a odchodu.

Hlavné InsurTech trendy, ktoré formujú trh

Digitálna transformácia v poisťovníctve je nepretržitý proces, ktorý už dávno presiahol iba digitalizáciu papierových formulárov. Tri hlavné trendy na trhu ukazujú, akým smerom sa vyvíjajú zákaznícke očakávania a aké riešenia dnes nasadzujú inovatívne poisťovne na zahraničnom trhu.

Trend A: All-in-One Ekosystém

Poisťovne už nechcú byť len jednou z mnohých ikon na smartfóne. Ich cieľom je stať sa digitálne centrum kde klient vyrieši všetko (zdravie, majetok, život) na jednom mieste a kde má k dispozícii platby, dokumenty, úpravy zmlúv a informácie o krytí. Aplikácie sa správajú ako inteligentný asistent, ktorý aktívne komunikuje dôležité zmeny (nedoplatok, stav škody) a ponúka rýchle akcie pre okamžité riešenie situácií (privolanie asistencie).

V zahraničí je však bežné strategicky rozširovať poistný ekosystém o služby, ktoré pridávajú hodnotu pre používateľa¹. Táto stratégia je reakciou na dopyt: 73 % poistencov má záujem o kompletné balíčky pre zdravie a wellness (vrátane poradenstva, prevencie a termínov k lekárovi)².

Trend B: Využitie umelej inteligencie (AI) pre efektívnejšiu a hodnotnejšiu digitálnu skúsenosť

Globálne investície do poisťovacích technológií (InsurTech) v druhom štvrťroku 2024 medzikvartálne vzrástli o 40%, pričom hlavným ťahúňom tohto rastu bolo financovanie spoločností, ktoré využívajú umelú inteligenciu³. Využitie AI v poistení dramaticky zrýchľuje procesy, zvyšuje presnosť a prináša inovácie nielen v zdraví, ale aj v iných oblastiach. AI sa stáva kľúčom k zjednodušeniu interakcie s poisťovňou vo viacerých situáciach.

• Telemedicína a AI diagnostika: AI významne posúva telemedicínu. Virtuálne úvodné konzultácie alebo kontrola symptómov pomáhajú klientom identifikovať zdravotný stav ihneď a online, čo je trend, ktorý silnie od pandémie. Napríklad, v roku 2021 počas pandémie využilo telemedicínu v USA 37 % dospelých⁴.
• Likvidácia škôd v reálnom čase: Využitie AI v likvidácii škôd skracuje vybavenie udalosti⁵. Pokroky GenAI v spoločnostiach ako Lemonade viedli k 25 % zlepšeniu rýchlosti spracovania poistných udalostí⁶.
• Inteligentná ponuka poistenia: AI dokáže dynamicky prispôsobovať ponuky, napríklad cestovné poistenie, na základe dát minulých cestovaniach a o plánovanej ceste, čo vedie k presnejšiemu pokrytiu a zjednodušeniu nákupu⁷. Ďalším príkladom využitia sú AI chatboty a virtuálni asistenti, ktorí zabezpečujú nepretržitú komunikáciu (24/7) a automatizujú predajné procesy. Implementácia takéhoto 24/7 chatbota v jednom prípade viedla k 11 % nárastu záujmu o nákup poistenia⁵.

Trend C: Prevencia a odmeňovanie za zodpovedný životný štýl

Budúcnosť zdravotníctva a poistenia smeruje k prevencii a podpore zdravia (health promotion). Modelovanie predpokladá, že do roku 2040 bude 51 % finančných prostriedkov v zdravotnej starostlivosti smerovať na podporu zdravia a prevenciu (oproti 17 % v roku 2019), čo by mohlo ušetriť takmer 595 miliárd € do roku 2040 v európskych zdravotníckych nákladoch⁸. Preto sa namiesto riešenia následkov (choroba, nehoda) poisťovne sústreďujú na prevenciu.

Motivácia pomocou gamifikácie a wearables: Gamifikácia je kľúčovým nástrojom na zvýšenie retencie a lojality v tejto oblasti. Klienti sú odmeňovaní (benefity, zľavy, finančné odmeny) za zdravé návyky. Napríklad spoločnosť Oscar Health zistila, že 87 % členov, ktorí si sledovali kroky prostredníctvom aplikácie, aktívne využívalo aj podporné zdravotnícke služby a online poradenstvo⁹. Takto systém odmeňovania pomáha meniť vnímanie poisťovne z "fakturačného rozhrania" na "vstupný bod do celého systému zdravotnej starostlivosti."

Zákaznícke profily a ich očakávania v digitálnom poistení

Úspech digitálnych riešení závisí od presného pochopenia, aké očakávania má každý zo segmentov voči mobilnej aplikácii.

Gen Z a Millennials (18 – 34 rokov): „Mobile First Generation”

Táto skupina požaduje vyriešenie požiadavky „tu a teraz“ a odmieta byrokraciu. Sú otvorení plne digitálnemu onboardingu a očakávajú rovnakú úroveň digitálnych služieb, akú poskytuje napríklad bankový sektor.

Tento segment je naučený, že prístup k službám je okamžitý a zabezpečený biometriou (FaceID), čo je pre nich nový štandard. Vyžadujú interakciu v reálnom čase a proces nákupu poistenia na pár klikov.

Segment Rodičov/Rodín (25 – 45 rokov)

Táto kategória sa sústredí na manažment zdravia a bezpečnosti rodiny (deti, partneri) a zabezpečenie majetku (hypotéky). Čas je ich najcennejší zdroj. Prioritou je prehľadná správa rodinných účtov (zdravie detí, prehľad o prevencii) a rýchle riešenie poistných udalostí.

Digitálne nástroje, ktoré umožňujú spravovať zdravotné záznamy celej rodiny, sú čoraz dôležitejšie pre túto personu. Potreba riadiť rodinné financie a zdravie robí zo špecializovaných aplikácií rastúci segment.

Produktívna generácia (35 – 54 rokov)

Ide o najbonitnejší a časovo najviac zaneprázdnený segment. Od aplikácie očakávajú predovšetkým prehľadnosť, transparentnosť a úsporu času pri byrokracii. Kľúčový je pre nich digitálny proces riešenia poistných udalostí – chcú sledovať status svojej žiadosti online (trackovanie).

Nespokojnosť generuje nedostatok transparentnosti a zdĺhavé vybavovanie. Vyžadujú vysokú kvalitu skúseností, pretože sú zvyknutí na digitálne služby v iných sektoroch.

Seniori (65+)

Hoci táto generácia stále často preferuje osobný kontakt, miera ich zapojenia do digitálneho sveta postupne rastie. Aplikácie používajú selektívne, ale s jasným praktickým cieľom – kontrolu e-receptov a termíny prevencie, čo im šetrí cestu k lekárovi.

Táto skupina má pragmatické požiadavky, súvisiace najmä so zdravotníctvom. Trhový vývoj nám ukazuje, že v tejto skupine neustále narastá digitálna adopcia.

Záver

Budúcnosť mobilného poistenia sa nesie v znamení súboja o to, kto dokáže klientom priniesť kvalitnejší digitálny zážitok.

Víťazmi na trhu budú aplikácie, ktoré poskytnú vysokú mieru samoobsluhy, proaktívneho asistenta a prevenciu využitím AI a gamifikácie – a zároveň budú postavené na kvalitnej zákazníckej skúsenosti a férovej produktovej ponuke. Naopak, porazení zostanú tí, ktorí neponúknu atraktívne poistenie, nízku mieru digitalizácie a zložité procesy.

Aplikácia však nie je produkt, ale kanál. Aj tá najkvalitnejšia mobilná aplikácia nedokáže nahradiť nekvalitný produkt a služby (napr. nevýhodná ponuka, zložitá likvidácia škôd, nepravdivá komunikácia či rýchlosť preplácania benefitov). Poisťovne preto nesmú vnímať aplikáciu ako quick win, ktorý nahradí ich produkt a služby ale nástroj na získanie a udržanie ich zákazníkov.