Ako napísať dobré produktové zadanie 2 – rozšírenie zadania a bonusové sekcie

Ešte predtým, než sa ponoríme do dnešného obsahu, chceme vám pripomenúť, že dobré zadanie definuje úspech celého projektu. Preto sme pre vás v nedávnom článku pripravili komplexného sprievodcu a template na stiahnutie zdarma pre zadanie digitálneho produktu. Určite neprehliadnite tento článok, aby ste mali všetky potrebné informácie.

Časti tohto článku nie sú nevyhnutné, ale pomôžu. Rozšíria zadanie o cenné informácie alebo vám, ako tímu pomôžu ísť viac do hĺbky, minimalizovať riziko a maximalizovať investíciu do produktu.

Prajeme príjemné čítanie!

Mapovanie zákazníckej cesty

• Ako sa zákazník dostane k vášmu produktu? 
• Kde ho zasiahnete a čím si získate jeho záujem? 
• S kým alebo čím bude interagovať, kým začne používať váš produkt? 
• Ako putuje naprieč vašim produktom? 
• A čo bude potom keď urobí čo potreboval? 

Odpovede na tieto otázky poskytuje cesta zákazníka (customer journey map).

💡 Vedeli ste, že 80 % zákazníkov tvrdí, že skúsenosť, ktorú spoločnosť poskytuje, je rovnako dôležitá ako jej produkty a služby.

Zákaznícka cesta je typ aktivity, ktorý si okamžite obľúbite. Je to jednoduchý ale účinný nástroj. Prinúti vás k empatii, umožní vám obuť sa do topánok vašich zákazníkov a predstaviť si, čím si prechádzajú od bodu kedy pocítia potrebu alebo problém, ktorý vaša služba rieši, až po bod kedy spokojný opustia vašu predajňu, web či aplikáciu.

Zorganizujte workshop

Koho pozvať?

Určite je nutná prítomnosť ownera produktu alebo služby. Taktiež je nutné prizvať ľudí, ktorí sú najčastejšie v kontakte s vašimi zákazníkmi. Často to býva niekto zo support tímu a sales tímu. Ideálna skupina sú 4 ľudia: Product Owner/CEO, pracovník na supporte, salesák a človek za marketing.

No a samozrejme nesmie chýbať facilitátor. 

Facilitátor nesmie byť zainteresovaný do samotného obsahu. Mal by dobre počúvať, mať dobré kritické myslenie, strážiť proces a dávať doplňujúce otázky. Dobrý facilitátor sa neuspokojí s odpoveďou, ktorá ide po povrchu ale dopytuje sa ďalej. Práve dobrý facilitátor má často v rukách kvalitu samotnej zákazníckej cesty. 

Ak na takéhoto človeka nemáte vo firme, vieme vám takýto workshop pripraviť na mieru u nás v GoodRequest.

Koľko času si vyhradiť?

Obvykle stačia 2-3h. Ak budete všetci osobne, pripravte si postity, veľkú tabuľu, fixky a občerstvenie. Ak plánujte online formu - dobre vám poslúžia nástroje ako FigJam alebo Miro.

Ako na to?

Zákaznícku cestu môžete vyplniť tromi spôsobmi:

• Ak máte zabehnutý produkt a zákazníkov dobre poznáte, použite reálne poznatky a dáta, ktoré o nich máte. Títo ľudia sú často v kontakte so zákazníkmi a vedia o nich najviac. Môžete sa tiež pozrieť na dáta z používania webu či aplikácie.
• Ak štartujete nový produkt či službu, je normálne, že máte viac otázok ako odpovedí. Vtedy je dobré spraviť si aspoň niekoľko rozhovorov s vašimi potenciálnymi zákazníkmi aby ste spoznali ako fungujú, s čím sa potykajú a aké sú ich potreby. Výstupy vám poslúžia ako dobré vstupné dáta pre zákaznícku cestu.
• Ak nemáte ani rozhovory, skúste sa vžiť do kože svojich zákazníkov a pokúsiť sa úprimne odpovedať na jednotlivé otázky. Nevidíte im do hlavy a nebude to presné? Nevadí. Niekde musíte začať. Pracujte s vedomím, že ide o vaše hypotézy a je nutné ich overiť.

💡 Cesta zákazníka je živý nástroj, ktorý sa neustále aktualizuje. Ak s ňou budete pracovať pravidelne, môže dobre poslúžiť aj ako nástroj na riadenie celého produktu, služby či dokonca celej firmy.

Poďme na to! 

Otvorte si template, ktorý nájdete v závere článku, a postupujte zľava doprava stĺpec po stĺpci. Pre každý stĺpec pomenujte:

• Touchpointy - teda body interakcie, ktoré zákazník zažíva.
• Zákulisie - procesy a aktivity, ktoré vo firme bežia na pozadí konkrétnych touchpointov.
• Hodnotenie - ako sa cíti zákazník a hodnotí jednotlivé fázy.
• Príležitosti - čo môžeme zlepšiť v tejto fáze.

Začnite tým, čo sa deje pred tým, ako s vami zákazník príde do kontaktu.

Pred nákupom

• Čo robí zákazník, keď pocíti potrebu alebo problém?
• Čo mu ide hlavou? Aké má obavy?
• Čo hľadá? Kde to hľadá? S kým sa rozpráva?
• Aké má možnosti? Aké parametre porovnáva?
• Kde na vás natrafí? Na akom komunikačnom kanáli? Čo sa dozvie?

Počas nákupu

Už o vás vie. Čo sa stane ďalej?

• Aké body interakcie s vami môže mať? Všetky podrobne rozpíšte.
• S kým sa baví? Aké informácie či ponuky dostáva?
• Aké problémy prežíva? Ako mu ich pomáhate riešiť?

Po nákupe

• Čo sa deje keď zákazník naplní svoju potrebu?
• Ako s ním ďalej pracujete?
• Ako zabezpečíte, aby sa vrátil?
• Aby vás odporúčal ďalej?

Čo ďalej?

Počas procesu ste si určite spravili množstvo poznámok a úloh, čo všetko sa dá zlepšiť. Riadok s hodnotením odhalí slabšie miesta vašej zákazníckej cesty a viete tak, na čo sa máte sústrediť. 

Zákaznícka cesta je však živý dokument. Keď sa produkt rozbehne treba cestu z času na čas aktualizovať o reálne dáta a znovu vie ponúknuť akčné kroky a iniciatívy napríklad aj pre účely produktovej stratégie.

Cvičenie na predpoklady

Úspech digitálneho produktu je väčšinou postavený na hypotézach, resp. predpokladoch. Stojí a padá na tom, či sa naše hypotézy potvrdia alebo nie. Tie, na ktorých najviac záleží, resp. predstavujú najväčšie riziko pre úspech, sa snažíme preto overiť validáciou ideálne ešte pred vývojom. Môžeme to nazvať aj riadenie rizík.

💡 Najhorší spôsob ako overiť svoje hypotézy a predpoklady je postaviť funkčný software.

Toto cvičenie je inšpirované prístupom spoločnosti IDEO. Spočíva v tom, že sa snažíme identifikovať najkritickejšie predpoklady/hypotézy a to z pohľadu zákazníkov, vášho tímu a firmy a konkurencie resp. trhu.

Kedy to robiť?

Ideálne pred začiatkom vývoja nového produktu alebo služby. Ale identifikácia a riadenie rizík by mali byť prítomné v každom projekte. Ak s rizikami ešte nepracujete, je to veľmi vhodné cvičenie na to, ako s tým začať.

Workshop alebo samostatná práca?

Cvičenie môžete poňať buď formou spoločného workshopu alebo formou samostatnej práce a následne sa na spoločnom meetingu zladiť s kolegami a prejsť si čo vám všetkým vyšlo. Niekto preferuje pokoj a dostatok času na tento typ uvažovania a preto môže byť forma samostatnej práce efektívnejšia.

Dôležité je, povoliť uzdu fantázií a preniesť sa do budúcnosti.

💡 V tomto cvičení nie je dôležité čo je pravda dnes ale čo by mala byť pravda v budúcnosti.

Workshop môže trvať cca 3-4h no zažil som už aj prípad, kde sme cvičenie museli rozdeliť na 3 samostatné workshopy po 3h. 

Prizvite si stakeholderov, ktorých sa téma týka. Zostava pre nový digitálny produkt môže vyzerať napríklad: product owner, marketér, obchoďák, zákaznicka podpora alebo niekto za operatívu. Ideálny počet pre workshop je do 5 ľudí.

Ako na to?

Proces má 3 kroky. Identifikácia predpokladov, výber rizikových predpokladov a navrhovanie validačných testov. Celý proces sme si pre vás pripravili vo forme FigJam templatu na stiahnutie v závere článku.

Krok 1 – Čo musí byť pravda?

V prvom kroku sa pýtame: “Čo musí byť pravda, aby bol produkt úspešný?” Túto otázku si kladieme z pohľadu zákazníkov, vašej firmy a produktového tímu, ako aj z pohľadu konkurencie.

Čo musí byť pravda o vašich zákazníkoch?

• Ako sa správajú? Aké postoje by mali zastávať?
• Čo by vaši potenciálni zákazníci mali potrebovať? Za čo by boli ochotní zaplatiť? A koľko?
• Čo sa musí stať, aby prešli od konkurencie k vám?
• Čo musí byť pravda o cene, aby to bolo rentabilné?
• Ako by sa mali vaše zákaznícke segmenty vyvíjať?
• Čo ďalšie musí byť pravda o vašich zákazníkoch?

Čo musí byť pravda o vašej firme a produktovom tíme?

• Ako musí vyzerať váš tím alebo firma? Akých ľudí potrebujete?
• Aké schopnosti by mal mať?
• Čo musí byť pravda o vašich dodávateľoch? Akí by mali byť? Akí nesmú byť?
• Aké technologické nástroje, procesy, dáta alebo metódy potrebujete?
• O zdrojoch, ktoré potrebujete?

Čo musí byť pravda o vašej konkurencii?

• Ako je na tom postavenie vašej konkurencie na trhu?
• Ako sa zachovajú jednotliví konkurenti?
• Ako sa zachová nepriama konkurencia či podobné odvetvia?
• Ako by mala konkurencia reagovať na váš príchod na trh a na vašu stratégiu?
• Čo musí byť pravda o potenciálne nových konkurentoch, ktorých príchod na trh by vás mohol ohroziť v budúcnosti?
• Buďte konkrétny, ale nie presný. Použite konkrétne čísla ale v tejto fáze nejde o to aby boli úplne presné. To vyladíte neskôr.
• Sústreďte sa na to, čo skutočne musí byť pravda. Nie na to, čo by ste chceli, aby bola pravda alebo na to, čo je pravda dnes. Podstatná je budúcnosť.

Krok 2 – Identifikácia bariér

V druhom kroku prejdete všetky predpoklady, ktoré ste vygenerovali, a vyberte z nich tie, o ktorých najviac pochybujete, že sa naplnia. Toto sú vaše bariéry.

Prečítajte predpoklady a spýtajte sa:

• O ktoré sa najviac bojíte, že sa nenaplnia?
• O ktorých máte najmenej informácií?
• Môžete si poistiť jeden predpoklad, ktorý by to bol?

Pozor - bariéra nie je kritický predpoklad. Možno natrafíte na hypotézu, bez ktorej by produkt nemohol byť úspešný. Ale nemusí to byť bariéra, pokiaľ veríte, že sa dokáže naplniť. Bariéra je predpoklad, o ktorom najviac pochybujete, že bude pravdivý.

Krok 3 – Návrh validačných testov

V tomto kroku sa zamyslíte, ako by ste mohli bariéry overiť či zvalidovať. Ak je to možné, skúste bariéry usporiadať do skupín tak, aby ste jedným testom overili viacero bariér. Následne vyberte vhodnú metódu na otestovanie.

K najčastejším validačným metódam patria napríklad:

• rozhovory so zákazníkmi či potenciálnymi zákazníkmi
• prieskum trhu
• testovanie prototypu alebo konceptu so zákazníkmi
• prieskum cenovej citlivosti
• rozhovory s expertmi a konzultantmi
• rozhovory alebo shadowing interných zamestnancov
• mystery shopping
• kvantitatívny prieskum dotazníkom,
• analýza dát z trhu alebo interných dát
• sekundárny prieskum a mnoho iných

Výber metódy závisí od miery rizika, ktorú dokážete prijať, ako aj od nákladov, ktoré sa chystáte investovať. Čím vyššia investícia tým presnejšie by ste mali overovať bariéry. Výber metódy a samotná validácia už môže vyžadovať odbornejšiu pomoc researchera. 

Avšak, táto investícia sa vzhľadom na náklady na vývoj softvéru určite oplatí. Dokážete tak zásadne minimalizovať riziká.