Ako sme Partners postavili systém, ktorý poradcom otvára nový biznis a dvíha kvalitu služby klientom

Čo bolo treba vyriešiť

Pôvodný ekosystém v Partners bol poskladaný z viacerých čiastkových nástrojov. Na kompletnú obsluhu klienta bolo nutné používať niekoľko systémov súčasne. Hoci každý z nich sám o sebe fungoval, poradcovia museli neustále preklikávať medzi oknami, manuálne prepisovať dáta a počítať scenáre mimo hlavnej aplikácie. Pri správe stoviek klientov a portfólií tak administratíva pohltila podstatnú časť pracovného dňa.

Biznis vrstva

Poradcom chýbal ucelený prehľad o stave klientskych portfólií v reálnom čase. Systém ich proaktívne neupozorňoval na príležitosti pre optimalizáciu portfólia alebo ponuku ďalších služieb. Historický technologický dlh navyše nútil používateľov do zdĺhavých workflow, takže veľkú časť monitoringu portfólií museli robiť manuálne v Exceli alebo iných nástrojoch.

Regulačná vrstva

Keďže vyvíjaný systém z jednej codebase obsluhuje viacero entít v rámci celej finančnej skupiny, celá aplikácia sa stala kľúčovou súčasťou jej vnútornej infraštruktúry. Počas vývoja navyše vstúpila do platnosti prísna európska regulácia DORA, ktorá tlačí finančné inštitúcie k výrazne vyššej kybernetickej bezpečnosti a riadeniu rizík spojených s dodávateľmi. Výsledná aplikácia tak musela od začiatku spĺňať najvyššie štandardy na bezpečnosť dát, auditovateľnosť operácií a prevádzkovú odolnosť, aby bol holding plne pripravený na nové európske regulačné požiadavky.

Architektonická vrstva

Klient potreboval multi-tenant riešenie schopné obsluhovať viaceré organizácie z jednej spoločnej platformy, s čistým oddelením dát a špecifických konfigurácií. Architektúru sme navrhli tak, aby bola platforma technicky pripravená na plynulé pripájanie ďalších entít bez toho, aby sa zmena štruktúry rovnala stavaniu celej aplikácie od nuly.

Pochopenie fintech domény

Predtým, ako sme nakreslili prvý wireframe, sme museli detailne rozmeniť na drobné to, ako celá investičná spoločnosť funguje. Naším cieľom bolo do hĺbky pochopiť biznis model klienta, zložité regulačné požiadavky a najmä komplexné end-to-end investičné procesy. Mapovali sme celý životný cyklus od úvodného založenia investície cez priebežnú správu portfólia až po finálne odkúpenie (redemption).

Redesign ergonómie pre poradcu

Hlavnou myšlienkou nového dizajnu bolo, aby mal poradca hneď po otvorení aplikácie AMS okamžitý prehľad o celom svojom klientskom kmeni a na základe týchto dát si mohol efektívne plánovať denné priority. Systém mu v tom mal proaktívne pomáhať a včas detekovať priority, ktorým by sa mal venovať.

Zber požiadaviek a desk research

Zostavili sme focus group z poradcov, ktorí s pôvodným systémom pracovali denne. Na sérii workshopov sme detailne zmapovali ich reálne workflow, pomenovali úzke miesta a našli priestor na zlepšenie. Z týchto biznisových vstupov vznikli wireframy a interaktívne prototypy pre kľúčové flow: správu klientov, portfólií a samotný investičný proces.

Používateľské testovanie

Prototypy sme následne validovali v troch kolách používateľského testovania s deviatimi sprostredkovateľmi. Vďaka ich priamej spätnej väzbe sme zachytili množstvo detailov z každodenného workflowu, najmä okolo vyťažovania dát o klientoch. To sú detaily, ktoré by sme od stola v kancelárii neodhalili, no pre kvalitu práce poradcu v teréne majú obrovský dopad.

Finálne UI sme postavili na vlastnom design systéme, ktorý garantuje vizuálnu konzistenciu naprieč tenantmi a umožňuje rýchly nábeh nových trhov.

Vybrané prvky poradcovského rozhrania

Aplikácia AMS sa skladá z troch hlavných častí: z rozhrania pre poradcov, pre klientov a z backoffice rozhrania. Spoločne pokrývajú kompletnú prevádzku a komunikáciu. Pre lepšiu predstavu, ako systém mení každodennú realitu, sme vybrali štyri kľúčové prvky z rozhrania pre poradcov:

Plne konfigurovateľná tabuľka klientov a portfólií. Každý poradca si vie vyskladať vlastný pohľad podľa toho, či sa práve venuje akvizícii nových klientov, alebo servisu existujúcich portfólií, ktoré dlhšie nedostali pozornosť. Filtre, segmenty, vlastné stĺpce. Jedno miesto pre prácu, ktorá sa predtým robila v piatich.

Architektúra a vývoj

Kritická fintech aplikácia musí bez zaváhania zvládnuť nápor používateľov aj prísny audit regulátora. Systém sme postavili na overenej kombinácii technológií Next.js, Express.js, PostgreSQL a Redis.

Vďaka robustnej multi-tenant architektúre, ktorá oddeluje dáta a konfigurácie medzi organizáciami a trhmi, dnes z jednej codebase bežia dve samostatné organizácie skupiny: Partners Investments (obchodník s cennými papiermi) aj Partners Asset Management (správcovská spoločnosť). Obe majú striktne oddelené dáta, špecifické konfigurácie a vlastný regulačný rámec.

Integrácia s backendovou logikou stála na presne definovaných kontraktoch, verzovanom API a dôslednom spracovaní chýb. Tým sme zabezpečili, že technické zmeny na jednej strane nespôsobia nestabilitu na druhej strane. Bezpečnosť, auditovateľnosť operácií aj prevádzkovú odolnosť sme zapracovali do základov architektúry. Požiadavky smernice DORA na prevádzkovú odolnosť sme od prvého dňa brali ako tvrdé akceptačné kritérium, nie ako tému, ktorú budeme doháňať pred auditom. Celý release proces sme navyše presne zladili s interným IT tímom klienta a ich regulačnými oknami.

Čo AMS mení pre poradcu a biznis

Pre poradcu sme celú rutinu týkajúcu sa správy investícií klientov integrovali do jedného prostredia. Výsledkom je kratší čas potrebný na modelovanie scenárov, vystavenie novej zmluvy či dodatku a okamžitý prístup k prehľadu portfólií bez zbytočnej administratívy. Poradca tak môže tráviť viac čistého času samotným klientom, pričom cieľom je, aby AMS kompletne pokryl celý investičný proces bez potreby otvárať externé systémy a kalkulačky.

Z biznisového pohľadu nový systém pomôže eliminovať kritické miesta - znižuje počet klientov bez pravidelného servisu, počet „zabudnutých" portfólií, portfólií s nulovou hodnotou aj klientov s nezaplatenými poplatkami. Zároveň otvára cestu k presnejšej identifikácii nových obchodných príležitostí, čo priamo podporuje rast celkového objemu spravovaného majetku (AUM).

Čo nás projekt naučil

Komplexná fintech aplikácia sa nedá postaviť za pár mesiacov a tento projekt nám jasne ukázal, prečo je to tak. Úspešne sme sa popasovali s dynamickými požiadavkami regulácie, integráciou viacerých dátových zdrojov aj s náročným manažmentom troch strán, kde bolo potrebné stihnúť pevne stanovené deadliny.

Z pohľadu architektúry sa nám potvrdili dve kľúčové rozhodnutia z úvodu projektu. Navrhnúť systém ako multi-tenant od prvého dňa znamenalo, že dokážeme z jednej codebase bezpečne obsluhovať obe organizácie skupiny, pričom každá má úplne oddelené dáta a špecifické konfigurácie. Rovnako platí, že ak je compliance prirodzenou súčasťou vývoja od začiatku, samotný audit regulátora je už len formálnou kontrolou, a nie hasením požiarov na poslednú chvíľu.

V oblasti UX a analýzy bolo našou najväčšou devízou hlboké domain knowledge z finančného odvetvia. Vďaka tomu, že tomuto segmentu rozumieme, sme presne vedeli, čo a prečo od nás klient požaduje, bez toho, aby nám musel zložito vysvetľovať základy. Tento spoločný kontext nám v kombinácii s tromi kolami používateľského testovania so sprostredkovateľmi umožnil doručiť systém, ktorý je nielen technicky správny, ale pre poradcov v teréne maximálne intuitívny a užitočný.